Innovasjonsdag — Fjordbank møter Kvikk
Filialbesøkene er halvert på tre år, men kostnaden per besøk stiger. Hva skal filialen egentlig være?
Ferdige dokumenter, generert fra materialet over.
Business Model Canvas, slik det sto da dagen var over. AI-en foreslo fortløpende fra det som ble sagt, skrevet og lastet opp — gruppen bekreftet, endret eller forkastet. Noen felter er tynne, og ett står tomt. Det er sånn en ettermiddag ser ut.
56/100 samlet substans · 8 av 9 felt bekreftet av gruppenSubstans måler hvor mye av feltet som har noe konkret å vise til, og teller bare det gruppen har bekreftet. Tidlig på dagen ligger de fleste feltene under 40, og et godt utfylt felt lander typisk mellom 60 og 85. Tallet er laget for å finne hull, ikke for å sammenligne grupper.
Hvem løsningen er for.
Kunder i fem situasjoner, ikke i fem aldersgrupper: dødsbo, samlivsbrudd, konkurs, første boliglån, svindel. Vi kaller det «tunge samtaler» internt. Dette går på tvers av alder og formue.
✓ Gruppens egne ordSubstans 76/100. Segmentet er avgrenset til fem navngitte situasjoner i stedet for aldersgrupper. Hvor mange kunder som er i en slik situasjon i året, står ikke noe sted.
Hva kunden faktisk får, og hvilket problem det løser.
Et menneske som har tid, i en situasjon der du ikke klarer å lese et skjema. Alternativet i dag er en chat eller en kø på telefonen, akkurat den dagen du minst orker det.
✓ Gruppens egne ordSubstans 69/100. Feltet sier hva kunden får og hva alternativet er i dag. Det står ikke hva banken faktisk gjør i et slikt møte — rådgivning, saksbehandling, eller å ta over noe for kunden.
Hvordan løsningen når kunden.
Fysisk oppmøte i filial, med timeavtale. Kunder kommer dit via rådgiver, arveoppgjør, eller etter et svindelvarsel.
✓ Gruppens egne ordSubstans 44/100. Kanalen er navngitt. Hvordan kunden i en av de fem situasjonene får vite at tilbudet finnes, står ikke — og det er der de fleste vil falle fra.
Hva slags forhold kunden har til løsningen over tid.
Personlig og tidsavgrenset: én navngitt rådgiver gjennom situasjonen, med en oppfølging fire uker etter møtet. Ingen fast rådgiver ellers.
✓ Gruppens egne ordSubstans 66/100. Formen på kontakten, hvem som eier den, og oppfølgingen etter fire uker står. Hvem som har kunden mellom to slike situasjoner, står ikke.
Hvor pengene kommer fra.
Indirekte. 61 % av filialtiden går i dag til det appen kan gjøre — på fire filialer er det omtrent ni årsverk. Poenget er ikke å spare dem, men å bruke dem på noe annet. [antatt] Vi har ikke satt en kroneverdi på det.
✓ Gruppens egne ordSubstans 46/100. Feltet sier at verdien er indirekte, og størrelsen på den frigjorte tiden er tallfestet. Det finnes fortsatt ingen målbar effekt på inntektssiden å vise til.
Hva som må være på plass for at dette skal virke.
Rådgivere med kompetanse på arv, gjeldsordning og svindel — ikke alle kan ta disse samtalene i dag. Fysiske rom der man kan gråte uten at noen ser det. Nye måltall (finnes ikke).
✓ Gruppens egne ordSubstans 71/100. Feltet skiller mellom det som finnes i dag og det som mangler, og tar med de fysiske rommene. Hvor mange rådgivere som faktisk har kompetansen, står ikke.
Hva organisasjonen må gjøre, jevnlig, for å levere dette.
Løpende: gjennomføre de tunge samtalene, følge opp fire uker etter, og måle andel «tunge samtaler» av total tid. Vi flytter ikke ressurser før måltallene er endret — i dag måles filialen på antall besøk, og da ser det å hjelpe færre men bedre ut som svikt.
✓ Gruppens egne ordSubstans 81/100. Aktivitetene beskriver drift og ikke et prosjekt, og forutsetningen om måltallene er skrevet ned med begrunnelse. Hvem som endrer måltallene, er ikke navngitt.
Hvem utenfor organisasjonen dette er avhengig av.
Begravelsesbyråer, bostyrere og familievernkontoret er allerede inne i fire av de fem situasjonene før banken er det. [antatt] Et fast kontaktpunkt hos dere kan være verdt mer for dem enn for kunden.
Substans 10/100. Feltet er tomt: forslaget her er ikke bekreftet, og bygger dessuten på én enkelt setning fra samtalen.
Hva dette koster, og hva som driver kostnaden.
Filialdrift som i dag — dette flytter tid, det legger ikke til kostnad. Opplæring kommer i tillegg, engangs. [antatt] Ikke tallfestet.
✓ Gruppens egne ordSubstans 38/100. Feltet slår fast at dette flytter tid framfor å legge til kostnad, men det står ingen poster og ingen tall bak. Opplæringen er nevnt uten størrelse.
Skrevet av gruppen underveis. Dette veier tyngst når noe genereres.
Gruppens arbeidsnotat Vi bruker 61 % av filialtiden på ting appen kan gjøre. Det er ikke kundene sin feil — appen er uforståelig for den som ikke bruker den ofte. BESLUTNING: Filialen skal ikke være «bank light». Den skal være stedet for de fem situasjonene der livet har gått i stykker eller endret seg brått: dødsbo, samlivsbrudd, konkurs, første boliglån, svindel. Vi kaller det «tunge samtaler», internt. BESLUTNING: Vi flytter ikke ressurser før vi har målt riktig. I dag måles filialen på antall besøk. Det gjør at det å hjelpe færre, men bedre, ser ut som svikt. Vi foreslår at filialen får to nye målepunkter: andel «tunge samtaler» av total tid, og en enkel oppfølging fire uker etter et slikt møte. Åpent: hva gjør vi med de 61 prosentene? Å sende dem til appen løser ingenting hvis appen er grunnen til at de kom.
Et utdrag av samtalen slik taletjenesten hørte den — med avbrytelser, halve setninger og partier den ikke fikk med seg. En hel dag gir flere hundre linjer; her er de som drev arbeidet videre. Merkede beslutninger har stjerne.
Felles grunnlag fra arrangøren, og det gruppen lastet opp selv.